Le surbooking (ou sur-réservation) est une mauvaise habitude prise notamment par les compagnies aériennes. Ces dernières réservent davantage de passagers qu'elles ne possèdent de sièges à bord de leurs appareils. Elles le font pour optimiser le remplissage de l'appareil, en utilisant des outils statistiques prenant en compte l'importance des «no-show» : près du quart des passagers ne se présenteraient pas à l'embarquement, selon les chiffres de l'Association française des Usagers du Transport aérien (Afuta).

Problème (assez courant) : le nombre de passagers dépasse souvent le nombre de sièges. Les compagnies proposent alors, au moment de l'enregistrement, aux passagers que le souhaitent, des contreparties - vol gratuit, surclassement, dédommagement financier le plus souvent - s'ils sont d'accord pour repousser leurs départs.

Si ses propositions ne trouvent pas preneur de suite, les compagnies peuvent ainsi améliorer leurs offres et trouver ainsi à coup sûr preneur. Les volontaires correspondent dans l'immense majorité des cas à des voyageurs d'agrément qui peuvent retarder leur déplacement de 24 heures, plutôt que des voyageurs d'affaires très pénalisés par un retard (la pratique est beaucoup moins répandue en classe affaires, inimaginable en première !).

L'Union européenne a prévu des garde-fous pour protéger le consommateur de cette pratique. Le règlement N°261/2004 du 11 février 2004 prévoit des indemnisations (dans le cadre d'un vol régulier assuré par une compagnie européenne) pour un vol au départ ou à destination d'un Etat membre de l'UE.

Si le nombre de volontaires n'est pas suffisant, le passager ne pouvant embarquer aura le choix entre 1) le remboursement intégral du billet, 2) le réacheminement vers sa destination finale à une date fixée à sa convenance ou dans les meilleurs délais (il a droit alors à une prise en charge : repas, hébergement, deux appels téléphoniques ou deux fax).

Le passager bénéficiera aussi, qu'il s'agisse d'un remboursement ou d'un réacheminement, d'une compensation financière de 250 € pour des vols de moins de 1 500 km, de 400 € pour les vols de 1 500 à 3 500 km, et de 600 € pour les vols de plus de 3 500 km. Si le retard à l'arrivée sur l'horaire initial, lorsque le passager est acheminé à destination par un autre appareil, est de moins de 2 h sur un court courrier, de moins de 3 h sur un moyen-courrier et de moins de 4 h sur un long-courrier, les indemnités versées par la compagnie sont réduites de moitié.