. Le portail de l'administration française service-publi.fr diffuse des fiches et des questions-réponses sur les droits et démarches du voyageur et vacancier : vosdroits.service-public.fr

Le site de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes : www.finances.gouv.fr/DGCCRF/

. Transport aérien. Retards, annulation, refus d'embarquement : www.aviation-civile.gouv.fr/html/oservice/regl_europe.htm#reta

. Transport aérien. Pertes et détérioration de bagages : www.aviation-civile.gouv.fr/html/oservice/bagages.htm

Autres sites utiles : Que Choisir, 60 Millions de Consommateurs, Association Consommation Logement et Cadre de Vie

 

. Défaillance/faillite : qui est responsable ?
. Refus d'embarquer 
. Révisions des prix : que dit la loi ? 
. La législation sur les voyages organisés

 

Défaillance/faillite : qui est responsable ? 

. Si vous avez acheté un voyage à forfait (vol avec prestations), en cas de défaillance ou de faillite (y compris de la compagnie aérienne), l'agence de voyages (physique ou en ligne) est responsable et doit vous rembourser la prestation. Mieux, les clients des agences reçoivent bien souvent des indemnités pour le dommage subi.

. La situation se complique singulièrement si vous n'avez acheté qu'un vol sec, sans autre(s) prestation(s). En cas de défaillance du transporteur, aucune garantie ne joue et vous perdrez probablement votre billet ou devrez racheter votre vol (notamment retour si vous êtes déjà sur place)

 

Refus d'embarquer  

. Réfléchissez bien à la réalité du danger avant de refuser d'embarquer. Si les compagnies tiennent compte de l'angoisse du passager suscitée par un problème technique, le refus d'embarquer reste néanmois considéré comme une absence de présence à l'embarquement. Pour info, vous êtes en droit de refuser d'embarquer sur une compagnie aérienne qui fait partie de la liste noire européenne (voir rubrique La Sécurité en voyage). Or, cette liste ne regroupe pour l'essentiel que des compagnies de quelques Etats africains et aucune d'entre-elles ne volent sur l'Europe !

. Les voyagistes et agences doivent aujourd'hui vous communiquer le nom de la compagnie aérienne sur laquelle vous allez voler, ou du moins une liste de cinq transporteurs.

. Si vous vous estimez lésé, envoyez une réclamation par lettre recommandée avec avis de réception dans un délai de trente jours à compter de votre retour. Si la réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez chercher une conciliation en vous adressant au Syndicat national des agents de voyages (SNAV). En cas de nouvel échec, reste comme recours la DGCCRF et une plainte à adresser au tribunal d'instance ou de grande instance, selon l'importance du différent.

 

Révisions des prix : que dit la loi ?  

Le Code Civil (article 1134) impose l'intangibilité du prix qui doit être fixé avant la conclusion du contrat. Les prix ne sont dont «pas révisables». Toutefois, en matière de voyages à forfait, la loi prévoit la possibilité d'une clause de révision «tant à la hausse qu'à la baisse». Cette révision ne peut être conditionnée que par la variation :- du coût du transport,- des taxes,
- du taux de change.

Article L 211 - 13 du Code du Tourisme. Les prix prévus au contrat ne sont pas révisables, sauf si celui-ci prévoit expressément la possibilité d'une révision tant à la hausse qu'à la baisse et en détermine les modalités précises de calcul, uniquement pour tenir compte des variations :

a) Du coût des transports, lié notamment au coût du carburant ;
b) Des redevances et taxes afférentes aux prestations offertes, telles que les taxes d'atterrissage, d'embarquement, de débarquement dans les ports et les aéroports ;
c) Des taux de change appliqués au voyage ou au séjour considéré.

Au cours de trente jours qui précèdent la date de départ prévue, le prix fixé au contrat ne peut faire l'objet d'une majoration.

Article R 211 - 6 du Code du Tourisme. Lorsque le contrat comporte une possibilité expresse de révision du prix, dans les limites prévues à l'article 19 de la loi du 13 juillet 1992 susvisée, il doit mentionner les modalités précises de calcul, tant à la hausse qu'à la baisse, des variations des prix, et notamment le montant des frais de transport et taxes y afférentes, la ou les devises qui peuvent avoir une incidence sur le prix du voyage ou du séjour, la part du prix à laquelle s'applique la variation, le cours de la ou des devises retenu comme référence lors de l'établissement du prix figurantau contrat.

 

La législation sur les voyages organisés

Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes

Cette solution pratique pour partir en vacances, fait appel à un "tour opérateur", c'est-à-dire un organisateur qui vend, généralement par l'intermédiaire d'agences de voyages, des séjours "tout compris" : voyage, séjour, pension, animations, loisirs, et autres services.

C'est la solution sans souci, du moins théoriquement, car des mauvaises surprises existent : prestations ne correspondant pas à celles annoncées, annulations, changement de programme... Il faut donc rester vigilant et vous informer soigneusement avant de conclure votre contrat de réservation.

Qui peut vendre des voyages organisés ?

La vente de voyages et séjours est encadrée par la loi du 13 juillet 1992, aujourd'hui codifiée aux articles L.211-1 et suivants du code du tourisme, et son décret d'application du 15 juin 1994, également codifié aux articles R.211-1 et suivants du code de tourisme.

Pour pouvoir vendre des voyages organisés, tout opérateur doit être titulaire :

• d'une licence pour les agents de voyages ;
• d'un agrément pour les associations ;
• d'une autorisation pour les organismes locaux de tourisme ;
• d'une habilitation pour les autres opérateurs (hôteliers, gestionnaires d'activités de loisirs, agents immobiliers, etc.).

Une simplification de ces régimes est en cours : les opérateurs seront à terme soit titulaires d'une licence d'agent de voyages (commerçants exerçant des activités d'organisation et de vente de voyages et de séjours à titre exclusif) soit d'une habilitation (autres cas de figure). Toutes ces autorisations sont formalisées par un numéro individualisé délivré par arrêté préfectoral. De plus, l'opérateur doit avoir souscrit une assurance responsabilité civile, et justifier d'une garantie financière. Toutes ces indications doivent figurer sur l'enseigne, la publicité et les documents contractuels.

L'information préalable du consommateur

Elle est prévue par les articles R.211-6 et R.211-7 du code du tourisme et doit être remise préalablement à la conclusion du contrat. La brochure ou le catalogue peut en tenir lieu.

13 POINTS D'INFORMATION SONT PREVUS :

1) Transport

Destination, moyens (train, avion, ...) et catégorie du transport (1ère ou 2ème classe...). Les date et heure devront être indiquées dans le contrat ;

2) Hébergement

Mode d'hébergement, niveau de confort tel qu'il découle du classement dans le pays d'accueil ;

3) Repas

Les repas fournis (le nombre exact devra être indiqué dans le contrat) ;

4) Itinéraire

Description de l'itinéraire lorsqu'il s'agit d'un circuit ;

5) Formalités

Les formalités administratives et sanitaires ;

Attention : elles sont données par l'agence de voyages située en France pour un ressortissant français : si ce n'est pas le cas, précisez-le bien à l'agence, et demandez celles qui vous concernent.

6) Excursions

Les visites, excursions ou tout autre service inclus dans le séjour ;

7) Départ lié à un nombre minimal de participants

On doit vous indiquer la taille minimale ou maximale du groupe, la date limite pour vous informer de l'annulation pour nombre de participants insuffisant (au plus tard 21 jours avant la date du départ) ;

8) Échéancier

L'échéancier des sommes à verser ;

9) Révision des prix

Les modalités de révision des prix ;

10) Conditions d'annulation

• particulières au voyage ;
• prévues par la réglementation : modification de l'un des éléments essentiels du contrat de voyage (hausse importante du prix...) ou annulation du voyage par le vendeur ;

11) L'assurance du professionnel

Les risques couverts et le montant des garanties souscrites au titre de son assurance responsabilité civile ;

12) Assurances facultatives

Assurance annulation, maladie, rapatriement, etc.

13) Information sur l'identité du transporteur aérien (décret n°2006-315 du 17 mars2006 relatif à l'obligation d'information des passagers aériens sur l'identité du transporteur aérien) lorsque le contrat comporte des prestations de transport aérien.

Le contrat ou bon de commande

La vente doit obligatoirement faire l'objet d'un contrat écrit. Lisez les conditions générales de vente de l'organisateur : celles qui l'engagent, et celles qui sont données à titre non contractuel (heures probables des avions, par exemple). Gardez bien le descriptif détaillé du circuit, ou du lieu de séjour choisi.

10 jours avant le départ, le vendeur doit communiquer le nom, l'adresse et le numéro de téléphone de sa représentation locale ou ceux d'organismes locaux susceptibles d'aider le consommateur ou un numéro d'appel d'urgence. De plus, pour les séjours de mineurs à l'étranger, le vendeur doit communiquer un numéro de téléphone et une adresse permettant d'établir un contact direct avec l'enfant ou le responsable de son séjour.

Si vous louez une voiture sur place, faites-vous préciser par écrit les engagements de l'agence de location (cf. location de véhicules).

Conseils :

Regardez bien les détails qui peuvent se révéler importants compte tenu de votre situation :

• le car sera-t-il climatisé ?
• y a-t-il un minimum de personnes exigé pour que le voyage soit organisé ?
• les hôtels sont-ils éloignés du centre-ville ?

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• les conditions d'accueil de votre enfant, les cours et les loisirs qui sont inclus dans le prix du

séjour ;

• la représentation locale du vendeur.

Le prix

Le contrat doit comporter le prix total des prestations facturées ainsi que l'indication de toute révision éventuelle du prix. Si cette révision est prévue, le contrat doit mentionner les modalités précises de calcul des variations de prix :

• nom et cours de la ou des devises concernées au moment de l'établissement du prix du

voyage ;

• montant exact de la ou des prestations (hôtels, transport...) prévues dans le voyage pouvant

faire l'objet d'une révision du prix.

Attention : les prix prévus au contrat ne sont révisables que lorsque cela est prévu expressément dans le contrat, et uniquement pour tenir compte de trois variations :

- du coût des transports ;

- des redevances et taxes (taxes d'atterrissage, de débarquement...) ;

- des taux de change appliqués aux voyages et aux séjours considérés.

De toute façon, 30 jours avant le départ, le prix ne peut plus varier.

Annulation

Par l'agence

En cas d'annulation par l'agence, celle-ci doit vous avertir par lettre recommandée. Elle doit aussi vous rembourser la totalité des sommes versées, et vous pouvez demander une indemnité au moins égale à celle que vous auriez dû payer si vous aviez annulé vous-même. Attention : les termes "sans préjuger des recours et réparations des dommages éventuellement subis"signifient que le voyageur qui n'a pas pu partir pourra réclamer des dédommagements si l'annulation de l'agence lui a causé un préjudice financier (engagements de dépenses importantes) ou moral (vacances gâchées).

Ne vous laissez pas impressionner par un refus de l'agence de tenir compte de ces préjudices. Vous pouvez l'assigner en justice. En effet, celle-ci ne peut invoquer « la force majeure » que lorsque l'événement est imprévisible, extérieur, insurmontable (cyclone, tremblement de terre, guerre, grève d'aiguilleurs...). Lorsque le contrat prévoit un nombre minimal de participants et que celui-ci n'est pas atteint, l'agence peut annuler le voyage. Dans ce cas, elle doit vous avertir au moins 21 jours avant le départ (minimum légal) ou avant la date fixée par le contrat et vous rembourser sans avoir à verser de pénalités.

Par le consommateur

Si, avant le départ, vous annulez un voyage ou un séjour acheté dans une agence, vous rompez un contrat passé avec une agence et vous lui causez un préjudice, car elle s'est elle-même engagée avec des sous-traitants : transporteurs et hôteliers...

Le contrat de voyage stipule les conditions d'annulation d'ordres contractuel et réglementaire. Reportez-vous à votre contrat. Sauf empêchement grave, prévu par le contrat, vous ne pouvez pas annuler sans perdre les sommes versées et sans avoir à payer des pénalités.

En effet, les agences de voyages ont imposé, dans leurs conditions particulières de vente, une  disposition qui prévoit des pénalités qui peuvent être différentes d'une agence à l'autre et variables en fonction de la proximité de l'annulation par rapport à la date prévue. Reportez-vous à votre contrat pour connaître les pénalités qui vous seront imposées.

La loi (art. 18, devenu article L.211-12 du code du tourisme) et son décret prévoient dorénavant que l'acheteur peut céder son contrat de voyage à quelqu'un qui remplit les mêmes conditions que lui. Si c'est votre cas, vous devez en informer le vendeur, au plus tard 7 jours avant le début du voyage, par lettre recommandée avec accusé de réception.

Attention : lorsque vous cédez votre contrat de voyage, vous restez solidairement responsable vis-àvis du vendeur, du paiement du solde du prix, mais aussi des frais supplémentaires éventuels occasionnés par cette cession. Renseignez-vous donc avant sur ces frais, certaines compagnies d'aviation refacturent le billet. En achetant votre voyage, vous avez peut-être souscrit une assurance annulation et assistance. Si vous souscrivez un contrat d'assurance couvrant les conséquences d'annulation, un document précisant au minimum les risques couverts et les risques exclus doit être joint au contrat de voyage. Vérifiez le contrat ou le bon de commande.

Modifications d'éléments essentiels

Par l'agence

En cas de modification d'éléments essentiels, vous pouvez, soit résilier votre contrat et obtenir sans pénalité le remboursement immédiat des sommes versées, soit accepter la modification ou le voyage de substitution. Vous devez alors signer un avenant au contrat.

Ces éléments essentiels peuvent être :

• les dates de séjour ;
• le changement d'itinéraire ;
• le changement de catégorie d'hôtel (inférieure à celle prévue) ;
• les choix du pays ou de la région ;
• une hausse significative du prix.

Si une ou plusieurs modifications intervenaient la veille ou au cours du voyage : Rassemblez les preuves (signatures, photos, pétitions avec adresses) et organisez collectivement et tout de suite les réclamations. Celles-ci doivent être adressées par lettre recommandée avec A.R. à l'agence avec laquelle le contrat a été conclu, selon les modalités prévues au contrat.

Par le consommateur

En règle générale, vous ne pouvez pas modifier, sans frais, votre séjour ou votre voyage si vous avez l'intention :

• de changer d'hôtel ;
• de ne pas participer à l'excursion prévue ;
• de prolonger votre séjour ou changer d'itinéraire.

Les modifications faites à votre demande seront à votre charge... si toutefois votre demande peut être satisfaite.

Les assurances voyages

Les assurances voyages vous sont proposées à l'occasion de l'achat d'un voyage. Elles ne  doivent jamais vous être imposées. Les risques couverts sont de trois sortes :

L'annulation du voyage

Le contrat détermine les conditions précises et limitatives de la prise en charge. Elles diffèrent d'un contrat à l'autre. Vérifiez que les garanties répondent à votre attente.

L'assistance

Elle peut prévoir la prise en charge durant le séjour :

• du rapatriement médical ;
• du remboursement des frais médicaux ;
• des frais de recherche, sauvetage, de premier secours ;
• un capital décès, invalidité...

Ces garanties vous sont parfois déjà acquises dans le cadre de votre assurance habitation, votre mutuelle, ou bien encore au titre des services de vos cartes bancaires, vérifiez ! Comparez également avec d'autres produits.

La garantie perte de bagages

Vérifiez les conditions de cette garantie. Elle est parfois prévue par la compagnie aérienne sur laquelle vous allez voyager.

Conseils :

Comme pour toutes les assurances, pour éviter une déconvenue, une lecture minutieuse des clauses du contrat est indispensable.

Les voyages à prix réduit

Il arrive que des organisateurs, si le groupe de clients n'est pas complet, cèdent juste avant le départ, des voyages ou séjours avec des réductions importantes. S'il vous faut organiser des vacances, "en dernière minute", n'hésitez pas à contacter des agences. Certaines se sont même spécialisées dans ces voyages ou séjours vendus en promotions, et des clients en sont des habitués. Elles doivent respecter les mêmes obligations que les autres agences : licence, information préalable, contrat de voyage. Les agences en ligne, qui proposent leurs offres sur Internet, sont également soumises à ces obligations.

Le règlement des litiges

Si le voyage ne correspond pas à ce qui vous était promis et qu'il s'agit d'éléments objectifs et vérifiables, voici quelques conseils pour agir :

Pendant le voyage

Si les services fournis ne correspondent pas à ceux promis dans les catalogues, contrats, titres de transport et contrat d'assurance, sur place, constituez des preuves :

• témoignages rédigés et signés par tous les membres du groupe, à expédier à l'agence de voyages par lettre recommandée avec accusé de réception ;

• photos datées et localisées par un tiers, ou authentifiées par une autorité locale ;
• imprimés et documents officiels confirmant la fermeture d'un hôtel, l'inexistence d'un vol aérien, les horaires de la compagnie aérienne...

Vérifiez que tous ces documents sont datés et recueillez les témoignages utiles sur place. Conservez un double de toutes les correspondances adressées au moment de l'inscription. Faites constater les manquements sur la fiche d'appréciation, qui vous est remise avec vos documents de voyage.

Après le voyage

Intervenez le plus rapidement possible auprès de l'agence de voyages :

Constituez un dossier rassemblant tous les éléments de preuve recueillis, joignez-y la fiche d'appréciation remise par l'agence. Les modalités de réclamation, notamment les délais, figurent à votre contrat.

Exposez clairement le litige

Chiffrez le préjudice matériel (décompte des frais d'hôtel, des repas, des transports à rembourser avec pièces justificatives si possible) et le préjudice moral pour vacances gâchées. Vous obtiendrez souvent un arrangement à l'amiable.

L'assureur de l'agence de voyages

Vous pouvez demander réparation directement à l'assureur qui garantit la responsabilité civile professionnelle de l'agence de voyages. Relisez la rubrique "conditions générales" de votre contrat.

SI VOUS VOYAGEZ EN AVION

Depuis mars 2006, les voyagistes sont tenus d'informer leurs clients du nom de la compagnie sur laquelle ils vont voyager et ce, pour chaque tronçon de vol. En cas de changement, le consommateur doit être informé au plus tard au moment de l'enregistrement (décret 2006-315 du 17/03/06).

La surréservation dans les transports aériens

La surréservation, qui consiste à vendre plus de billets qu'il n'y a de places sur un vol donné en se fondant sur le nombre de défections généralement observé, permet aux compagnies d'optimiser le remplissage de leurs appareils tout en laissant au consommateur la possibilité d'annuler son voyage. Il s'agit donc d'une pratique admise.

Il convient toutefois que les passagers refusés à l'embarquement pour ce motif soient dûment indemnisés. Ainsi, le règlement communautaire n° 261/2004 du 11 février 2004, publié au Journal Officiel des Communautés Européennes du 17 février 2004 et entré en vigueur le 17 février 2005, prévoit un mécanisme d'indemnisation et d'assistance pour les personnes victimes d'un refus d'embarquement ou de retard important d'un vol.

Ce règlement communautaire s'applique aux passagers au départ d'un aéroport situé dans un Etat membre de l'Union européenne, et ce quel que soit l'aéroport de destination ; aux passagers au départ d'un aéroport situé dans un pays tiers et à destination d'un aéroport situé dans un Etat membre de l'Union européenne.

A contrario, ce texte ne s'applique donc pas aux passagers au départ d'un aéroport situé dans un pays tiers et à destination d'un aéroport également situé dans un pays tiers. À noter que, pour son application, le règlement se réfère à la notion de « passagers » et non de « vols ». Ainsi, lorsque les passagers au départ ou à destination d'un aéroport de l'Union européenne doivent prendre deux ou plusieurs avions successifs pour se rendre à leur point de destination, tous les vols concernés entrent dans le champ d'application de ce texte (pour autant bien entendu qu'ils soient inclus dans le même billet).

Pour un vol n'entrant pas dans le champ d'application dudit règlement, la compagnie n'en est pas moins tenue d'exécuter la prestation correspondant au contrat de transport, ce qui lui impose d'embarquer les passagers concernés sur le prochain vol et de leur fournir l'assistance nécessaire. En revanche, il peut s'avérer plus difficile d'obtenir des indemnités car, en cas de refus opposé par la compagnie, le seul recours est d'ordre contentieux (avec les difficultés tenant à la législation applicable s'agissant de contrats conclus dans un pays tiers).

A qui précisément doit s'adresser un passager n'ayant reçu aucune indemnité ?

S'il s'agit du respect du règlement précité, à la Direction générale de l'aviation civile, sous-direction de la concurrence, de la facilitation et des clients aériens, 50 rue Henry-Farman 75720 Paris cedex 15. Pour toute autre question, on peut également s'adresser à la DGCCRF, bureau F2, 59 boulevard Vincent Auriol 75703 Paris Cedex 13. N'hésitez pas à vous munir du « Guide du passager aérien » édité par : La Direction générale de l'aviation civile, 50, rue Henry Farman, 75720 Paris cedex 15 01 58 09 43 21

POUR TOUS VOS DEPLACEMENTS, LES AUTRES ORGANISMES SUIVANTS PEUVENT VOUS AIDER :

Préfecture du département qui a délivré les agréments, licences, autorisation et habilitations obligatoires pour vendre des séjours (département du siège social de l'agence ou du lieu d'établissement de l'organisateur du voyage).

Ministère du Tourisme, Bureau des Industries Touristiques 23, Place de Catalogne75685 Paris cedex 14

Syndicat national des agents de voyages
Service consommateur,  15, Place du général Catroux 75017 PARIS

L’Association Française des Usagers du Transport Aérien (AFUTA)

28 rue Desaix 75015 Paris Tél : 01 45 67 22 89